凤凰数码讯 4月21日消息，消费者购买手机，通常都很关心产品的品牌、价格、质量和实用性，相比之下，产品的售后服务则非常容易被大家所忽视。当我们的产品出现质量问题、存在使用疑问或遭到人为损坏时，售后服务才能真正体现出它独特的价值。
作为一个手机厂商，是否能把售后这个关乎用户切身利益的环节做好，也显得十分重要。近几年来，为了提升产品附加值和品牌影响力，不少数码厂商都开始在自己的售后服务方面做文章，其中国产厂商动作尤为明显。售后服务的转变，与产业转型有着不小的联系。
产业转型，转变售后模式势在必行
2001年，华为采取了双赢的售后服务模式，形成建立共同利益链的战略思想。随后，在2003年，又提出了“三大转移”的策略。对于当时以B2B业务占据主流的华为来说，售后策略的完善带来了不小的好处，也给当时的华为通信设备品牌建立了很好的口碑。
而时过境迁，不少原来在做B2B业务的国内外企业都发现了移动终端产业所带来的新商机。原来一直在做路由器、交换机等设备的企业，诸如华为、中兴等，在自己的领域已经到了一个“瓶颈期”，而以手机为代表的移动终端正如火如荼，这加速了众多传统企业的转型。手机的消费者多数是个人，企业更多面对的不再是企业客户，而不同的消费者有着截然不同的个性和需求，原先的售后模式必须加以转变。俗话说“江山易改，本性难移”，这一点看似简单，但对于B2B思维顽固的传统通信厂商来说并非易事。
思维转变是一方面，企业的特性也是很重要的。举一个大家都非常熟悉的例子：苹果作为移动行业的领导者，在国内的售后服务也遭遇过波折。2013年，央视3·15曝光了苹果售后对国内用户区别对待的问题，这件事情引起了不小的波澜，以致库克亲自向中国消费者道歉。
这件事情充分说明了一个问题，那就是售后服务十分容易被企业所忽视。苹果事件不光暴露了手机行业在售后所存在的问题，也说明了了解不同地区消费者需求的重要性。在这方面，更加“接地气”的国产厂商似乎要擅长一些。那么目前他们的表现又如何呢？这次笔者就拿华为来做例子。
国产厂商售后思维有所转变
近日，凤凰数码记者应邀前往北京西单大悦城华为品牌店和售后服务中心，对华为的售后服务体系和未来发展规划进行了详细的了解。日前，华为对旗下的品牌体验店和售后服务中心进行了升级，其中品牌体验店借鉴了苹果Apple Store的模式，位于北京西单大悦城的品牌店采用了展示、体验和售卖相结合的设计，店员经过训练，对工作流程和产品知识都非常的了解，可以协助顾客进行体验。
在业内，三星、索尼等品牌早已形成了体验店的营销机制，而作为后进者的华为，虽然在时间上不占优势，但它的转变也是值得我们肯定的。小米作为互联网营销的典型代表，虽然没有线下体验店，但依然能依靠自己的粉丝营销和产品策略吸引用户的疯抢，相比之下，华为在这方面并不占优势，仅仅靠荣耀3C、3X等几款互联网手机是无法在线上和小米正面对抗的。在这种情况下，线下体验店恰恰体现出了它的优势，用户可以亲自把玩手机，做出更好的购买决策，这对于华为、中兴等国产手机厂商来说，都是更加现实的方法。
另一方面，同样位于西单大悦城的华为售后服务中心也得到升级，专门设立了换机专区，对用户需求进行细化，并且对收费项目进行了公示。在这方面，也能体现出一个传统B2B企业开始将重心向消费者转移，整体来说是有所转变的。
不仅是华为，小米、魅族、中兴等国产手机企业也都在提供更加周到的售后服务，“接地气”的国产企业能够更加容易的感知国人需求，在售后这方面的潜能不容小觑。
完善售后，路还有很远
前面提到了国产厂商在售后方面的转变，虽然大家都有了这方面的意识，但是我们必须清楚自己要做的还有很多。人性化的售后流程可以让用户更加安心，但产品质量、品牌知名度都必须相应提高，才能真正让用户记住和拥护一个品牌。苹果虽然被3·15曝光，但事后快速的反应能力依然值得我们钦佩，结果这件事并没有给它带来什么影响。而对于品牌相对较弱的国产厂商，若遇到这种事情恐怕很难“玩得起”了。
相比于第一梯队的苹果、三星等，国产厂商有很多值得借鉴的地方，在今后的国际化进程中，国产厂商在服务方面也必然会面临更多的挑战，在这些方面我们还要加强学习。
作为媒体，我们每天都能听到消费者们关于终端产品各种各样的声音，用户对售后服务的重视程度也日益提升。对此，我们很高兴的看到包括华为在内的众多国产厂商在售后方面已经加强了管理和投入。希望这些企业能够进一步顺应用户的售后需求，为我们提供日臻完善的服务。
来源： 凤凰数码 作者：朱羽寒
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