互联网电视售后频亮红灯
自OLED、4K、互联网电视等新产品面市以来，彩电产品日益朝着多元化发展，为消费者带来全新的极致体验。然而，在新产品、新产业模式的发展下，消费者投诉比例不断上升，为彩电业敲响了一记警钟。据中国消费者协会数据统计：2013年上半年家用电子电器类投诉事件达56,287件，与2012年同期相比增加3299件，投诉比重占全年消费投诉事件总数的21.3%，投诉率高居榜首。另据记者了解，2013年第四季度，家电投诉热线和“家电315”平台就接到3438起家电类投诉，其中液晶电视投诉量首次超过手机类投诉，跃居第一位，成为当前家电领域售后服务亟需改善和加强的对象。
据中国电子商会消费电子产品调查办公室发布的《中国平板电视消费者需求分析及市场预测》数据显示，2014年中国平板电视需求量为4400万台，比2013年略微下降，但智能电视市场总量将达到3128万台，渗透率达69%。然而伴随智能电视的飞速发展，智能电视使用时出现APP下载后不能安装使用，使用过程中出现卡顿、死机现象，用户智能交互体验不流畅等软件系统安全问题频现。据百度词条搜索显示：搜索智能电视死机现象词条高达485,000个，智能电视应用交互问题词条达6,690,000个，智能电视软件升级问题词条高达31，2000,000个，直接加速了消费者投诉率的提升。
但是，目前该类智能电视软件系统安全问题并未纳入电视的“三包”范围，智能电视售后呈现服务盲区，屡遭消费者诟病，至今仍无好的解决方案。特别是自互联网企业涉足彩电业以后，出于成本考虑，往往通过网络预售、制造、配送的形式进行销售，使消费者能够以低价购买到电视产品，这样做的结果却是产品质量得不到保障，售后服务问题更加凸显，极大拉低了消费者对互联网电视的体验感受。
著名家电专家、中国电子商会副秘书长陆刃波
著名家电专家、中国电子商会副秘书长陆刃波表示：从近期TCL、创维、长虹等传统彩电企业全面推广互联网电视投入的程度可以看出，通过增值服务来提升延续性收益将成为彩电业未来发展的趋势之一。而目前互联网企业虽然在内容上抢先，但在品质、售后服务等的配比上仍无法与传统彩电业抗衡。据《2014年中国平板电视消费者满意度调研报告》数据显示：消费者家庭平板电视使用及售后服务两项满意度平均水平分别为93%和81%，与去年基本持平，其中，国产品牌海信、TCL、创维、联想，外资品牌索尼、LG、三星、夏普两项满意度指数高于平均水平。
虽然智能电视在产品体验和售后服务上存在一定的问题和短板，但是日前工信部《关于加快我国彩电行业品牌建设的指导意见》的出台，无疑为中国彩电业的发展注入了一股强心剂。相信彩电企业通过加快品牌建设，增强核心竞争力，提高品牌溢价能力，将逐步实现由规模扩张向品牌效益的转变。
来源： 中国家电网
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